Banklarning mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish yo'llari - Iqtisodiyot - Kurs ishlari

Dokument ma'lumotlari

Narxi	10000UZS
Hajmi	1.1MB
Xaridlar	1
Yuklab olingan sana	13 Dekabr 2024
Kengaytma	docx
Bo'lim	Kurs ishlari
Fan	Iqtisodiyot

Sotuvchi

Arslonbek Sulaymanov

Ro'yxatga olish sanasi 01 Dekabr 2024

29 Sotish

Banklarning mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish yo'llari

Sotib olish

MUNDARIJA
Kirish
I BOB: Bank xizmatlarida sifat tushunchasi va uni ta'minlash zarurati
1.1. Bank xizmatlari sifatining mohiyati va ahamiyati
1.2. Tijorat banklarida moliyaviy xizmatlar sifatini oshirish va barqaror rivojlanish
strategiyalari
II BOB: Bank xizmatlarini takomillashtirish yo‘llari
2.1. Zamonaviy texnologiyalarni joriy qilish orqali xizmat sifatini oshirish
2.2. Bank tizimida mijozlarga xizmat ko‘rsatishni takomillashtirishning zamonaviy
ko‘rinishlari
Xulosa
Foydalanilgan adabiyotlar
2

KIRISH
Banklarning mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifati moliyaviy tizimning
muvaffaqiyatini belgilovchi muhim omillardan biridir. Mijozlarning ehtiyojlarini
qondirish, ularga sifatli xizmat ko‘rsatish orqali banklarning bozordagi mavqei
mustahkamlanadi. Mazkur hujjatda banklar faoliyatida xizmat ko‘rsatish sifatini
oshirishning asosiy yo‘llari va ularga bog‘liq vazifalar ko‘rib chiqiladi.
Mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish banklar uchun
raqobatbardoshlikni saqlash va mijozlar sodiqligini ta'minlashda muhim omil
hisoblanadi. Banklar quyidagi yo‘llar bilan mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini
oshirishlari mumkin:
1. Zamonaviy texnologiyalarni joriy etish: Raqamli xizmatlar, mobil ilovalar,
internet-banking va avtomatlashtirilgan tizimlar banklarga xizmat ko‘rsatish
jarayonini tezlashtiradi va mijozlarga qulaylik yaratadi. Masalan, mobil ilovalar
va onlayn platformalar orqali mijozlar bank xizmatlaridan oson va tez
foydalanishi mumkin. Bu xizmatlar xavfsiz, samarali va zamonaviy bo‘lib,
bank xizmatlarini taqdim etishda katta o‘zgarishlar yaratmoqda.
2. Xodimlar malakasini oshirish va individual yondashuv: Mijozlarga yuqori
sifatli xizmat ko‘rsatishda bank xodimlarining malakasi va professional
yondashuvi muhim ahamiyatga ega. Xodimlar muntazam ravishda malaka
oshirish kurslari va treninglarda ishtirok etib, mijozlar ehtiyojlarini to‘g‘ri
tushunishlari, shuningdek, muammolarni tez va samarali hal qilishlari kerak.
Individual yondashuv orqali mijozlarning ehtiyojlariga mos xizmatlarni taqdim
etish, mijozlarning qoniqishini oshiradi.
3. Mijozlarning fikr-mulohazalarini tahlil qilish: Mijozlarning fikr-
mulohazalari va takliflarini muntazam ravishda yig‘ish, tahlil qilish va ularni
amaliyotga tatbiq etish bankning xizmat sifatini oshirishga yordam beradi.
Mijozlarning ehtiyojlari o‘zgargan sari, banklar ularni qayd etib, o‘z
xizmatlarini moslashtirishlari zarur. Fikr-mulohazalarga asoslangan o‘zgarishlar
bankning mijozlarga bo‘lgan sadoqatini oshiradi va raqobatbardoshligini
ta'minlaydi.
3

4. Tezkor va samarali xizmat ko‘rsatish: Mijozlar bank xizmatlaridan tez va
samarali foydalanishni xohlaydi. Banklar xizmatlarni tezkor amalga oshirish,
kutish vaqtlarini qisqartirish va mijozlarga qulay sharoit yaratish orqali xizmat
sifatini oshirishlari mumkin. Buning uchun banklar operatsion jarayonlarni
avtomatlashtirish, xizmatlar ko‘rsatish jarayonlarini optimallashtirish va
mijozlarga tezkor yordam ko‘rsatishga e'tibor qaratishlari lozim.
5. Xavfsizlik va maxfiylikni ta'minlash: Banklar mijozlarining shaxsiy
ma'lumotlari va moliyaviy operatsiyalarining xavfsizligini ta'minlashda alohida
e'tibor qaratishlari kerak. Mijozlarning ishonchini qozonish va ularni
xavfsizlikni ta'minlash uchun banklar zamonaviy xavfsizlik tizimlarini,
shifrlash texnologiyalarini va fraudni oldini olish uchun usullarni joriy etishlari
lozim.
Kurs ishi mavzusining dolzarbligi . Zamonaviy iqtisodiy sharoitda
banklarning mijozlarga xizmat ko rsatish sifati raqobatbardoshlikni ta'minlashningʻ
muhim omillaridan biri hisoblanadi. Bank tizimining samaradorligi va mijozlarga
ko'rsatilayotgan xizmatlarning sifati nafaqat banklarning o'z faoliyatiga, balki
iqtisodiyotni barqaror rivojlantirishga ham bevosita ta'sir qiladi. Bugungi kunda
mijozlar talabining o‘sishi, texnologiyalarning tezkor rivojlanishi va raqobatning
kuchayishi xizmat sifatini oshirishga bo‘lgan ehtiyojni yanada dolzarb qilmoqda.
Mijozlar, odatda, bank xizmatlaridan qulaylik, xavfsizlik va tezkorlikni kutadilar.
Agar bank ushbu talablarni qondira olmasa, mijozlarni yo‘qotish xavfi ortadi.
Shuning uchun banklar mijozlarning fikrlarini inobatga olib, ularga innovatsion va
moslashtirilgan xizmatlarni taklif qilishi muhimdir.
Bank xizmatlarini takomillashtirish yo‘llari. Banklarning xizmat sifatini
oshirish bo‘yicha quyidagi yo‘nalishlar dolzarb hisoblanadi:
- Mijozlarning ehtiyojlarini o‘rganish va ularning fikr-mulohazalarini tizimli
ravishda tahlil qilish.
- Zamonaviy texnologiyalarni joriy etish, jumladan, mobil ilovalar va internet-
banking xizmatlarini rivojlantirish.
- Xodimlar malakasini oshirish va xizmat ko‘rsatish jarayonlarini
4

avtomatlashtirish.
- Shaxsiy yondashuvni kuchaytirish hamda mijozlar bilan doimiy aloqani yo‘lga
qo‘yish.
Kurs ishi mavzusining maqsadi. Mazkur hujjatning maqsadi – banklarning
mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish yo‘llarini o‘rganish va ularni
amaliyotga tatbiq etish orqali xizmatlarni samarali boshqarishni ta'minlashdan
iborat. Xususan, quyidagi masalalarni yoritish maqsad qilinadi:
- Bank xizmatlarini mijozlar ehtiyojlariga moslashtirishning ahamiyatini aniqlash.
- Zamonaviy texnologiyalar va innovatsion yechimlar orqali xizmat sifatini
oshirish usullarini tahlil qilish.
- Bank xodimlarining malakasini oshirish hamda mijozlar bilan samarali muloqotni
rivojlantirish strategiyalarini ishlab chiqish.
Bugungi kunda banklar raqobatbardoshlikni saqlab qolish va bozorda o‘z o‘rnini
mustahkamlash uchun mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishga katta e’tibor
qaratmoqda. Quyidagi sabablarga ko‘ra ushbu mavzu dolzarb hisoblanadi:
1. ‘Mijozlarning kutishlari oshishi’
Texnologik taraqqiyot sababli mijozlar yanada tezkor, shaxsiylashtirilgan va qulay
xizmatlarga ehtiyoj sezmoqda. Xizmat ko‘rsatish sifati past bo‘lgan taqdirda, ular
raqobatchi banklarga o‘tib ketishi mumkin.
2. ‘Raqobat kuchayishi’
Bank sohasida, ayniqsa, digital banklar va fintech kompaniyalarning paydo
bo‘lishi raqobatni kuchaytirdi. Bu esa an’anaviy banklarni mijozlarning e’tiborini
saqlab qolish uchun xizmat sifatini oshirishga undaydi.
3. ‘Raqamli xizmatlarga talab oshishi’
Mijozlar bank operatsiyalarini mobil ilovalar va onlayn platformalar orqali amalga
oshirishni afzal ko‘rmoqda. Bu raqamli xizmatlarni rivojlantirish va sifatini
oshirishni talab etadi.
4. ‘Mijoz sadoqatini oshirish’
Sifatli xizmat ko‘rsatish mijozlarning qoniqishini oshiradi va ularning bankka
5

bo‘lgan ishonchini mustahkamlaydi. Bu esa uzoq muddatda mijoz sadoqatini
ta’minlaydi.
5. ‘Qonuniy talablar va xalqaro standartlar’
Mijozlarga xizmat ko‘rsatishda xalqaro standartlarga rioya qilish va davlatning
tegishli talablarini bajarish banklarning barqaror ishlashida muhim ahamiyatga
ega.
6. ‘Iqtisodiy rivojlanish omili’
Bank xizmatlarining sifati iqtisodiyotning umumiy rivojlanishiga ta’sir qiladi,
chunki samarali bank tizimi biznes va aholi uchun qulay sharoit yaratadi.
6

I BOB: BANK XIZMATLARIDA SIFAT TUSHUNCHASI VA UNI
TA'MINLASH ZARURATI
1.1. BANK XIZMATLARI SIFATINING MOHIYATI VA AHAMIYATI
Hozirgi kunda bank tizimida zamon talablariga mos holda axborot-
kommunikatsiya texnologiyalarini keng joriy qilish va shu orqali ko’plab bank
xizmatlarini avtomatlashtirish ishlari jadallashgan. Bank xizmatlarini ko'rsatish va
amalga oshirishda xaridorlar talabi omilining rivojlanish ko‘lami zamonaviy bank
t е xnologiyalari bilan b е lgilanadi.
R е spublikamizda bank infratuzilmasining k е ngayib borishi banklar o‘rtasidagi
raqobat muhitining kuchayishi hamda bank xizmat turlari sifati va ko‘lamining
oshishiga xizmat qilmoqda. 2020 yil 12 mayda O‘zbekiston Respublikasi
Prezidentining PF–5992-sonli “2020- 2025 yillarga mo‘ljallangan O‘zbekiston
Respublikasining bank tizimini isloh qilish strategiyasi to‘g‘risida”gi Farmoni
qabul qilingan (Farmon, 2018). Farmon bilan Markaziy bank va Moliya vazirligi
tomonidan Jahon banki bilan hamkorlikda mamlakat bank tizimining joriy holatini
o‘rganish natijalari bo‘yicha asosiy xulosalar va tavsiyalar, shuningdek xorijiy
davlatlarning moliya sektorini transformatsiya qilish tajribasi hamda moliya
sohasidagi xalqaro tendensiyalarni inobatga olgan holda ishlab chiqilgan.
O‘zb е kiston R е spublikasi tijorat banklari tomonidan ko‘rsatilayotgan
xizmatlarni takomillashtirish borasida dolzarb masalalarrning mavjudligi maqola
mavzusi yuzasidan izlanishlarni muhimligini asoslab beradi, xususan, 1
- r е spublikamiz chekka hududlarida tijorat banklari tomonidan mijozlarni naqd
pul bilan ta’minlashda uzilishlarning mavjudligi
- bank xodimlarining yetarlicha malakaga ega emasligi va texnik AT-
mutaxassislar yetishmasligi
1
O‘zbekiston Respublikasi "Banklar va bank faoliyati to‘g‘risida"gi Qonuni (1996)
7

- bank xizmatlariga ekologik, ijtimoiy va boshqaruv jihatlarini (ESG) kiritish
zaruratining ortganligi.
Bank xizmatlarini ko'rsatish va amalga oshirish tartiblarini takomillashtirish
mavzusiga oid bir qancha ilmiy izlanishlar olib borilgan. Bank xizmatlari bozorida
mijozlarning ehtiyojlari va ularni qondirish, shuningdek bank xizmatlari kabi
masalalarni tadqiq qilish, rossiyalik olimlar E.F.Jukov, O.I.Lavrushin,
T.N.Nesterova, A.N.Ivanov, va fransiyalik iqtisodchi olim S. De Kusserlarning
ilmiy izlanishlarida o z aksini topgan (Mamadiyarov, 2021). Piter Rouz (2007)ʻ
jamoatchilikka banklar tomonidan taqdim qilinadigan xizmatlar, xususan banklar
to g risida shunday deydi: “Bank – bu moliyaviy xizmatlarni taqdim qiladigan,
ʻ ʻ
jamiyatning pul mablag larini professional boshqarib turadigan, shuningdek
ʻ
iqtisodiyotda ko pgina funksiyalarni bajarib turadigan firmadir”. Xorijlik bir kator
ʻ
iktisodchilar, jumladan B.Kingning “Bank 4.0. Banking faqat banklarda emas,
barcha joyda” nomli kitobida global beqaror muhit sharoitida banklar to liq qayta
ʻ
tashkil etilishi, iste molchining raqamli hayotiga kirib borishi, faoliyatni ko p
ʼ ʻ
kanalli xizmatlardan bir kanalli xizmatlar tamoyili asosida tashkil etishi muqarrar
jarayon ekanligiga urg u berilgan (Mamadiyarov, 2021).
ʻ А zlarovaning (2020)
fikricha, O zbekiston bank tizimida so nggi yillarda bank xizmatlarini sifatini va
ʻ ʻ
ko lamini oshirish bo yicha qator ishlar amalga oshirildi. Lekin, jahonda
ʻ ʻ
bo layotgan o zgarishlar, globallashuv jarayoni, raqobatbardoshlikni haddan ziyod
ʻ ʻ
rivojlanishi, tijorat banklarining transformatsiya jarayonini yanada faollashtirish,
mijaozlarga ko rsatilayotgan bank xizmatlarini yangi bosqichga olib chiqish
ʻ
zaruratini yuzaga keltiradi.
Ushbu maqolaning nazariy va uslubiy asosi sifatida umumiqtisodiy adabiyot
hamda ilmiy maqolalar, iqtisodchi olimlarning ilmiy ishlari, ayollar tadbirkorligini
rivojlantirishni takomillashtirishda olimlar va soha vakillarining iqtisodiy
qarashlari, ularning fikrmulohazalarini tahlil qilish, ekspert baholash, jarayonlarni
kuzatish, iqtisodiy hodisa va jarayonlarga tizimli yondashuv, muallif tajribalari
bilan qiyosiy tahlil o‘tkazish orqali tegishli yo‘nalishlarda xulosa, taklif va
tavsiyalar berilgan.
8

Bank xizmatlari deganda, tijorat banklarining tezkor va strategik faoliyati
hamda samarali boshqarish bilan bevosita bog‘liq bo‘lgan harakatlar majmuasi
tushuniladi. Banklar korxona, tashkilot, davlat muassasalari, aholi bo’sh pullarini
jalb qilish orqali katta hajmdagi kapitalni o’z qo’llarida jamlaydilar va daromad
keltiruvchi kapital harakatini boshqarib boradilar. Mamlakatimizda tijorat
banklarning faoliyati O’zbekiston Res-publikasining 11.11.2019 yildagi O’RQ-
582-sonli “O’zbekiston Respublikasi Markaziy banki to’g’risida”gi (Qonun, 2019)
va 05.11.2019 yildagi O’RQ-580-sonli “Banklar va bank faoliyati to’g’risida”gi
Qonunlari asosida shakllantirilgan va tartibga solib turiladi (Qonun, 2019). Ushbu
qonunchilikka asosan bizning mamlakatimizda ko’plab rivojlangan
mamlakatlardagi kabi ikki pog’onali bank tizimi faoliyat ko’rsatib kelmoqda. Ayni
paytda O zbekiston Markaziy bankidan bank faoliyatini amalga oshirish uchun 36ʻ
ta bank lisenziya olgan.
2024-yil 1-yanvar holatiga respublikada faoliyat yuritayotgan tijorat banklari
soni 35 tani, shundan kapitalida davlat ulushi mavjud banklar – 10 tani, xususiy
banklar – 19 tani hamda xorijiy bank kapitali ishtirokidagi banklar – 6 tani tashkil
etgan.( 1-rasm) Bank xizmatlari ko lamini kengaytirish maqsadida 2023-yilda
ʻ
“APEX BANK”, “HAYOT BANK” va “YANGI BANK” aksiyadorlik
jamiyatlariga bank faoliyatini amalga oshirish huquqini beruvchi litsenziyalar
9

berildi. Tijorat banklari filiallari – 696 taga, mini-banklar – 69 taga, bank
xizmatlari ko rsatish ofislari – 1 747 taga hamda tunu-kun “24/7” rejimidaʻ
ishlaydigan bank shoxobchalari – 3 723 taga yetdi60. So nggi yillarda 3 ta davlat
ʻ
banki - "Ipoteka bank", "Aziya Alyans bank" hamda "O zagroeksportbank"
ʻ
xususiylashtirildi61. Ipoteka bankning xususiylashishi O zbekiston bozoriga
ʻ
mojorlar kapitalini olib kirgan bo lsa, Tenge Bank, Ziraat Bank Uzbekistan, TBC
ʻ
Bank kabi banklarning ochilishi ham xorijiy banklarning O zbekistonda o z
ʻ ʻ
sho 'ba banklarining faoliyat yuritishiga sabab bo ldi. Ma'lumotlara ko ra,
ʻ ʻ ʻ
O zbekiston banklarining jami aktivlari 2024 yil boshiga qariyb 652 trln so mni,
ʻ ʻ
jami ustav kapitali 68,1 trln so mni tashkil qilgan. Jahon banki qayd etganidek,
ʻ
O zbekiston oxirgi etti yilda iqtisodiyotni liberallashtirishga erishish va
ʻ
makroiqtisodiy boshqaruvni takomillashtirish maqsadida "o tish davri siyosati"ni
ʻ
olib bormoqda.
10

Ushbu siyosat doirasida mamlakat hukumati 2025 yilga qadar ikkita bankni
(O zSQB, Asakabank) xususiylashtirishni rejalashtirgan. Banklar esa rentabellikniʻ
oshirish, investision jozibadorlikni va korporativ boshqaruv amaliyotini yaxshilash
maqsadida xalqaro moliya tashkilotlarining yordamida o z biznes modellarini
ʻ
sezilarli darajada o zgartirishlari kerak. Shuningdek, "O zbekiston-2030"
ʻ ʻ
strategiyasiga ko ra, 2030 yilda davlat tasarrufida 3 yoki 4 ta bank qolishi ko zda
ʻ ʻ
tutilgan.
11

Keltirilgan 1-jadvalda O zbekistonning eng ishonchli top 10 ta bankiningʻ
2024 yilning 1 yanvar holati bo yicha ko rsatkichlari reytingi berilgan. Banklar
ʻ ʻ
xalqaro reyting agentliklarining "katta uchligi" (Fitch, S&P, Moody's) tomonidan
berilgan eng yuqori baholar bo yicha saralangan – balandroq bahoga ega
ʻ
bo lganlar ko proq ball olishgan. Har bir reyting agentligidan olingan baholar
ʻ ʻ
maksimal 5 ballik tizimda hisoblandi (reyting baholari haqidagi ma'lumotlar
banklarning rasmiy veb-saytlaridan olingan). Shuningdek, banklarning jami
aktivlari (10 ballik tizimda), ustav kapitali (6 ballik tizimda) va depozit
qo yilmalari (5 ballik tizimda) ham ball berishda hisobga olindi. Ballar teng bo lib
ʻ ʻ
qolgan taqdirda yuqorida tilga olingan ko rsatkichlari yaxshiroq bo lgan bank
ʻ ʻ
yuqoriroq o rinni egallagan. Tijorat banklari biznes modellarini takomillashtirilib
ʻ
borilishi, banklar tomonidan zamonaviy bank xizmatlari takliflarini ortishi hamda
kredit ajratish jarayonlarining soddalashtirilishi natijasida bozor tamoyillari
asosida kreditlash amaliyotlari ko lami kengayib bormoqda. Tijorat banklarining
ʻ
jami majburiyatlari 2023 yil 1 yanvar holatiga 477 trln so mni tashkil etib, 2021
ʻ
yilga nisbatan qariyb 1,3 barobarga ko paydi. Mazkur holat 2022 yilda banklarning
ʻ
resurs bazasini oshirish hamda iqtisodiyotning kreditlarga bo lgan talabini
ʻ
qondirish bo yicha ko rilgan choralar bilan izohlanadi.
ʻ ʻ
12

Majburiyatlar o sishining 59 foizi depozitlar, 23 foizi banklararo kredit vaʻ
depozitlar, 12 foizi jalb qilingan kredit mablag lari hamda 6 foizi boshqa
ʻ
majburiyatlar hisobiga shakllangan. 2023 yil 1 yanvar holatiga jami majburiyatlar
tarkibida depozitlar – 45 foizni, jalb qilingan kredit liniyalari – 39 foizni, boshqa
banklardan olingan mablag lar – 9 foizni, qimmatli qog ozlar, subordinar qarzlar
ʻ ʻ
va boshqa majburiyatlar – 7 foizni tashkil etgan63
13

2023 yilda aholi omonatlari qoldig i 1,7 barobarga oshib, 63,1 trln so mgaʻ ʻ
etdi, jumladan, milliy valyutada jalb etilgan omonatlar qoldig i 39,5 trln so mga,
ʻ ʻ
jami aholi omonatlaridagi ulushi esa 62,5 foizga teng bo lgan. Masofaviy bank
ʻ
xizmatlaridan foydalanish ko lamining oshib borayotganligi, o z navbatida, bank
ʻ ʻ
kartalariga bo lgan talabning ortib borishiga xizmat qilmoqda. Xususan, 2023-
ʻ
yilda muomalaga chiqarilgan bank kartalari soni 46,2 mln donaga yetib, 2022-yilga
nisbatan 35 foizga o sgan. Aholiga respublika va xorijiy to lov tizimlari
ʻ ʻ
14

infratuzilmasida bir karta orqali hisobkitoblarini amalga oshirish imkoniyatini
beruvchi kobeyjing bank kartalari soni 2022-yilga nisbatan 1,7 barobarga oshib,
3,1 mln donaga yetgan. 2023-yilda 429 mingta to lov terminallari orqali qabulʻ
qilingan to lovlar hajmi 2022-yilga nisbatan 1,4 barobarga oshib, 254,7 trln so mni
ʻ ʻ
tashkil etgan.
2023 yilda masofaviy xizmatlardan foydalanuvchilar soni qariyb 1,5
barobarga oshib, 2024-yil 1-yanvar holatiga 44,1 mlnga yetgan. Bunda, ushbu
foydalanuvchilarning 1,3 mln tasi tadbirkorlik subyektlari, 42,8 mln tasi jismoniy
shaxslar hissasiga to g ri keladi.
ʻ ʻ
Banklarning mobil ilova dasturlari orqali jismoniy shaxslarning masofadan
turib onlayn tarzda amalga oshirgan operatsiyalari hajmi hisobot yilida 250,1 trln
so mni tashkil etgan. Mobil ilova dasturlari orqali amalga oshirilgan onlayn
ʻ
depozit operatsiyalari hajmi – 46,5 trln so m, onlayn konversiya amaliyotlari –
ʻ
27,4 trln so m, onlayn mikroqarzlar – 13,3 trln so m va kreditlarni so ndirish hajmi
ʻ ʻ ʻ
– 15,3 trln so mni tashkil etgan. Shu bilan birga, respublikamizda kontaktsiz to lov
ʻ ʻ
texnologiyasini kengaytirish doirasida “HUMO PAY” dasturi orqali bank
kartasidan bevosita foydalanmasdan savdo hamda pullik xizmatlar uchun
to lovlarni amalga oshirish xizmati 23 ta tijorat bankining mobil ilovalari orqali
ʻ
ko rsatib kelinmoqda. Kontaktsiz to lov xizmatlarini rivojlantirish doirasida joriy
ʻ ʻ
etilgan Tap-tophone tizimi (to lov terminali kabi to lov qabul qilish imkonini
ʻ ʻ
beradi) xizmatlaridan foydalanuvchi subyektlar soni 2024-yilning 1-yanvar
15

holatiga 3,1 mingdan organ. 2023-yilda NFC texnologiyasi asosida amalga
oshirilgan tranzaksiyalar hajmi 2022-yilga nisbatan 1,5 barobarga oshgan holda
37,7 trln so mni tashkil etgan. Shuningdek, 2024-yil 1-yanvar holatiga Face IDʻ
texnologiyas idan foydalanadigan tijorat banklari soni 27 taga, to lov tashkilotlari
ʻ
soni esa 15 taga yetib, banklar va to lov tashkilotlarining mobil ilovalari orqali
ʻ
raqamli identifikatsiyadan o tgan mijozlar soni 2023-yil 1-yanvarga nisbatan 4,2
ʻ
mln taga ortgan holda, hisobot yili yakuniga kelib 6,8 mln taga yetgan. Mazkur
o suvchi tendensiya mijozlarga, nafaqat to lovlarni onlayn rejimida bankka
ʻ ʻ
bormasdan turib amalga oshirish, balki bank hisobvaraqlarini ham masofadan
identifikatsiya qilish tizimi (Face ID) orqali ochish imkoniyatlarini yaratilganligi
bilan izohlanadi.
Bugungi kunda, mijozlar bank xodimlarini jalb qilmasdan, o‘z xohishlariga
ko‘ra, har qanday vaqtda bank muassasalari xizmatlaridan foydalana oladi.
Raqamli bank bilan barcha yozuvlar raqamli shaklda saqlanadi, ma’lumotlar
analitik usullarni qo'llash orqali foydali ma’lumotlarga talqin qilinadi, mijozlar
bilan yaxshi aloqa o'rnatiladi va mijozlar bilan o'zaro ta’sir o'tkazish natijasida
ko'proq biznes paydo bo'ladi. Bularning barchasi ish samaradorligini oshirish va
bankning daromadini yaxshilashga olib keladi.
O‘zbekistonda naqd pulsiz iqtisodiyot haqidagi tasavvurni butun mamlakat
bo‘ylab kengroq yoyish, aholi raqamli savodxonligini oshirish hamda masofaviy
Internetga ulanish orqali tezlashdi. Tijorat bankining raqobatbardoshligini,
shuningdek, uning izchil va samarali rivojlanish imkoniyatlarini belgilovchi asosiy
sifat belgilaridan biri bu bank o‘z mijozlariga taklif qilayotgan real va potentsial
mahsulot va xizmatlar majmuidir. Bank xizmatlari va faoliyatning turli
yo‘nalishlari o‘rtasidagi aloqa imkoniyatlarini oshirish orqali yangi bank
xizmatlarini yaratish va yuzaga kelishi mumkin bo‘lgan risklarni oqilona
boshqarishni talab etadi. Shu bilan birga, bank xizmatlari sohasini diversifikatsiya
qilish tendentsiyasi kuchaytiradi. O'zbekistonda bank xizmatlarinini
takomillashtirish bo yicha yangi xizmat turlarini joriy qilish maqsadga quyidagi
ʼ
takliflarni inobatga olish muvofiq bo ladi: Bank plastik kartochkalari
ʼ
16

foydalanuvchilarining mablag lari but saqlanishini va to lov xavfsizliginiʼ ʼ
ta minlash zarur. Bunda tijorat banklari mijozlarning mablag lari but saqlanishini
ʼ ʼ
ta minlash uchun ularga ma qul bo lgan xavfsizlikni ta minlash bo yicha
ʼ ʼ ʼ ʼ ʼ
xizmatlarni taklif qilishlari kerak. Jismoniy shaxslar ularga ochilgan bank
hisobvaraqlarini mobil ilovalar yoki veb-saytlar orqali to g ridan-to g ri boshqarish
ʼ ʼ ʼ ʼ
imkoniyatiga ega bo lishlari lozim. Hozirgi kunda tijorat banklarida ushbu xizmat
ʼ
qisman amalga oshirilayotganligini ko rish mumkin. Bunda ayrim turdagi
ʼ
to lovlarni amalga oshirishga ruxsat berilgan. Ularning turini kengaytirish va
ʼ
xizmat xaqi miqdorini pasaytirish orqali mijozlarning soni oshishiga erishsa
bo ladi. Yangi xizmatlar bozorini mavjud xizmatlarga va bank p
ʼ е rsonaliga mos
k е lishi tahlil etish. Xizmatchilarning malakasi va moslashuvchanligini inobatga
olgan bankning qaysi bo‘limi yoki bo‘linmasi yangi xizmatni sotish bilan
shug‘ullanishi haqida qaror qabul qilish. Bank mijozlarga k е rakli xizmat turini
taklif qilayotganligi haqida ularga yetkazish imkonini b е ruvchi mark е ting r е jasini
ishlab chiqish. Yangi s е rvis dasturini amalga oshirish uchun bank boshqaruvi va
p е rsonalini jalb qilish va kapital qo‘yishga arzirligi haqida qaror qabul qilish.
Joylarda xizmat ko‘rsatish imkoniyatlarini oshiruvchi banklar sup е rmark е tini
(univ е rmagini) tashkil etish va ular faoliyatini qonuniy himoyalash zarur.
O‘zb е kistonda yuqori t е xnologiyalarga mos bo‘lgan bank xizmatlari infratuzilmasi
yaratishga harakat qilinmoqda. Biroq hozirgi bosqichda tijorat banklariga mijozlar
bazasini va chakana xizmatlar taklif etishni k е ngaytirish imkonini b е radigan yangi
noan’anaviy yondashuvlar talab qilinadi.
17

1.2. TIJORAT BANKLARIDA MOLIYAVIY XIZMATLAR SIFATINI
OSHIRISH VA BARQAROR RIVOJLANISH STRATEGIYALARI
Tijorat banklari korxonalar, jismoniy shaxslar va hukumatlarga muhim
moliyaviy xizmatlarni taqdim etish orqali iqtisodiyotda muhim rol o‘ynaydi.
Moliya tizimining asosi bo‘lgan ushbu muassasalar iqtisodiy o‘sishga yordam
beradi, investitsiyalarni rag‘batlantiradi va aholining moliyaviy faoliyatga jalb
qilinishiga yordam beradi. Global texnologik rivojlanish va mijozlarning
o‘zgaruvchan xohishlari davrida tijorat banklari uzoq muddatli barqarorlikni
ta’minlash bilan birga o‘z mijozlarining o‘zgaruvchan ehtiyojlarini qondirish
uchun doimiy ravishda innovatsiya qilishlari va moslashishlari kerak. Ushbu
maqolada tijorat banklarida ularning raqobatbardoshligi, samaradorligi va qiymat
taklifini oshirish uchun moliyaviy xizmatlarni rivojlantirish strategiyalari ko‘rib
chiqiladi.
Barqaror rivojlanish strategiyalariga e’tibor qaratgan holda tijorat banklarida
moliyaviy xizmatlar sifatini oshirishga bag‘ishlangan adabiyotlarni tahlil qilish bir
nechta asosiy mavzular va xulosalarni ochib beradi. Taqdim etilgan adabiyot
havolalariga asoslangan qisqacha tahlil. Bir nechta tadqiqotlar (Hamidi & Nourani,
2020; Dempsey & Goyal, 2021) atrof-muhitni hisobga olishni bank
operatsiyalariga birlashtirishga qaratilgan "yashil" bank amaliyotining paydo
bo‘lishi haqida gapiradi. Ushbu amaliyotlar "yashil" moliyaviy mahsulotlarni taklif
qilish, atrofmuhit xavfini boshqarish tizimini joriy etish va barqaror investitsiya
tashabbuslarini ilgari surishni o‘z ichiga oladi. Adabiyotda, agar bank faoliyati
barqaror rivojlanishning global maqsadlariga mos keladigan bo‘lsa, "yashil"
banking ham ekologik barqarorlikka, ham moliyaviy ko‘rsatkichlarga hissa
qo‘shishi mumkinligi taxmin qilinmoqda [1]. Risklarni boshqarish va moliyaviy
barqarorlik tadqiqotlar (Vithessonthi & Tongurai, 2018) fors ko‘rfazi hamkorlik
Kengashi (GCC) mamlakatlarida moliyaviy bozorlarning rivojlanishi, biznes
sikllari va bank xatarlari o‘rtasidagi bog‘liqlikni ko‘rib chiqadi. Topilmalar shuni
18

ko‘rsatadiki, moliyaviy bozorlarning rivojlanishi kapitalga kirishni kengaytirishi va
iqtisodiyotni diversifikatsiyalashga yordam berishi mumkin bo‘lsa-da, u tizimli
xavf va moliyaviy beqarorlikni ham oshirishi mumkin. Xatarlarni boshqarishning
samarali usullari, shu jumladan ishonchli tartibga solish nazorati va oqilona
kreditlash standartlari moliyaviy barqarorlikni saqlash va tijorat banklarining
barqarorligini ta’minlash uchun zarurdi [2]. Mavzuga oid adabiyotlar tahlili
B.Kingning “Bank 4.0. Banking faqat banklarda emas, barcha joyda” nomli
kitobida global beqaror muhit sharoitida banklar to‘liq qayta tashkil etilishi,
iste’molchining raqamli hayotiga kirib borishi, faoliyatni ko‘p kanalli xizmatlardan
bir kanalli xizmatlar tamoyili asosida tashkil etishi muqarrar jarayon ekanligiga
urg‘u berilgan [3]. A.Azlarovaning fikricha, O ‘zbekiston bank tizimida so‘nggi
yillarda bank xizmatlarini sifatini va ko‘lamini oshirish bo‘yicha qator ishlar
amalga oshirildi. Lekin, jahonda bo‘layotgan o‘zgarishlar, globallashuv jarayoni,
raqobatbardoshlikni haddan ziyod rivojlanishi, tijorat banklarining transformatsiya
jarayonini yanada faollashtirish, mijaozlarga ko‘rsatilayotgan bank xizmatlarini
yangi bosqichga olib chiqish zaruratini yuzaga keltiradi [4]. Bugungi kunda
an’anaviy bank xizmat turlarining o‘rnini raqamli banking xizmat turlari
egallamoqda. Chunki banklar xizmat turlarini takomillashtirib bormas ekan, ular
daromadini va mijozlar sonini keskin oshirib borish imkoniyatidan mahrum
bo‘lishi mumkin. Moliyaviy xizmatlar sanoatining rivojlanishi bois
jadallashmoqda. Biz yuqorida muhokama qilgan FinTech tendentsiyalari mijozlar
talabiga javoban paydo bo‘ldi. Ular aslida provayderlarga moliyaviy
ma’lumotlardan foydalanish imkoniyatlarini oshirish, shaffoflikni oshirish,
tranzaktsiyalarni tezkor qayta ishlash, masofadan xizmatlarni ko‘rsatish,
identifikatsiya qilishning ishonchli usullari va mijoz hayotining aylanish jarayonini
yaxshiroq qo‘llabquvvatlashga imkon beradigan yanada sifatli xizmatlarni taqdim
etishga yordam beradi [5] Umuman olganda, adabiyot tahlili tijorat banklarida
barqaror rivojlanish ko‘rinishlarining ahamiyati ortib borayotganidan dalolat
beradi: banklar tobora ko‘proq yashil bank amaliyotidan foydalanmoqda.
Kelgusida ushbu strategiyalarning barqaror rivojlanish natijalariga erishish va tez
19

o‘zgaruvchan global landshaft sharoitida tijorat banklarining barqarorligi va
raqobatbardoshligini oshirishda samaradorligini o‘rganish uchun qo‘shimcha
tadqiqotlar talab etiladi.
Tadqiqot davomida tijorat banklari, bank rahbarlari, mijozlar, tartibga
soluvchilar va soha mutaxassislarini o‘z ichiga olishi mumkin bo‘lgan maqsadli
auditoriyani aniqlandi. Barqaror bank amaliyoti bo‘yicha tegishli bilim va tajribaga
ega bo‘lgan ishtirokchilarni tanlash uchun maqsadli namuna olish usulidan
foydalandi. Shuningdek moliyaviy xizmatlar sifatini oshirish va barqaror
rivojlanish bilan bog‘liq asosiy o‘zgaruvchilarni aniqlandi, masalan, moliyaviy
ko‘rsatkichlar (masalan, rentabellik, aktivlar sifati, likvidlik), barqarorlik
ko‘rsatkichlari (masalan, uglerod izi, ijtimoiy ta’sir, boshqaruv amaliyoti),
moliyaviy xizmatlar sifatini yaxshilash strategiyalari (masalan, raqamli
transformatsiya, mahsulotni diversifikatsiya qilish). Bu bilan cheklanib qolmasdan
maqolada so‘rov ma’lumotlari va moliyaviy faoliyat ko‘rsatkichlarini tahlil qilish
uchun statistik usullardan foydalanildi (masalan, regressiya tahlili, korrelyatsiya
tahlili). Ushbu tadqiqot metodologiyasiga rioya qilgan holda, biz barqaror
rivojlanish maqsadlariga erishish bilan birga tijorat banklarida moliyaviy xizmatlar
sifatini yaxshilash strategiyalarini sinchkovlik bilan o‘rganishimiz mumkin, bu esa
akademik bilimlarga ham, bank sohasida amaliy qo‘llanmalarga ham hissa
qo‘shadi.
Zamonaviy raqamli davrda texnologiyani joriy etish moliyaviy xizmatlar
sifatini oshirishga intilayotgan tijorat banklari uchun zaruriy shartdir. Onlayn bank
platformalari, mobil ilovalar va raqamli to‘lov echimlarini ishlab chiqish kabi
raqamli transformatsiya tashabbuslari mijozlarning qulayligini oshirishi,
jarayonlarni optimallashtirishi va operatsion xarajatlarni kamaytirishi mumkin.
Sun’iy intellekt, mashinani o‘rganish va blokcheyn kabi ilg‘or texnologiyalarga
sarmoya kiritish orqali banklar texnologiyani yaxshi biladigan mijozlarning ortib
borayotgan ehtiyojlarini qondirish uchun innovatsion mahsulotlar va xizmatlarni
taklif qilishlari mumkin. Onlayn bank xizmatidan foydalanuvchilar 42 mln
nafardan oshdi. MHTI 2017-2023 yillar mobaynida O ‘zbekistonda bank tizimida
20

ro‘y bergan o‘zgarishlarni tahlil qildi. Banklardagi jami depozitlar qoldig‘i 2017
yilda 59,6 trln so‘mni tashkil etgan bo‘lsa, 2023 yilga kelib bu 4,1 barobarga oshdi
va 241,7 trln so‘mga yetdi. Kreditlar qoldig‘i esa bu davrda 110,6 trln so‘mdan
471,4 trln so‘mga yetdi 4,3 barobar o‘sish. 6 yil ichida chet el valyutasidagi
depozitlar qoldig‘i 3,5 mlrd dollardan 5,8 mlrd dollarga oshgan bo‘lsa, kreditlar
qoldig‘i 8,5 mlrd dollardan 17,2 mlrd dollargacha o ‘sdi. Mijozlarga xizmatish
ko‘rsatish o‘smoqda. K o‘rib chiqilayotgan davrda bank kartalari 19,2 mln
donadan 46,2 mln donaga 2,4 barobarga oshdgan. Masofaviy bank xizmatlaridan
foydalanuvchilar esa 4,4 mln nafardan 42,8 mln nafarga 9,6 barobarga,
bankomatlar esa 5,6 mingtadan 26,6 mingtaga 4,8 barobarga o‘sgan.
“O ‘zbekiston - 2030” strategiyasi bo‘yicha bank va moliya tizimida yillik
kreditlash 40 mlrd dollarga yetkazish reja qilingan. Davlat ixtiyorida ko‘pi bilan 3-
4 ta bank saqlab qolinib, bozorga kamida 4 ta yirik chet el bankini jalb qilish
maqsad qilingan. Yana moliyaviy xizmatlarni rivojlantirish yo‘llari biri mahsulot
assartimentini kengaytirish. Tijorat banklari raqobatbardosh bo‘lib qolishi va
kengroq mijozlar bazasini jalb qilishi uchun mahsulot assartimentini
diversifikatsiya qilish zarur. Jamg‘arma hisob varaqlari va kreditlar kabi an’anaviy
21

bank xizmatlaridan tashqari, banklar xizmatlarini boshqarish, sug‘urta va
investitsiya bo‘yicha maslahat kabi sohalarda xizmatlar doirasini kengaytirishi
mumkin. Mijozlarning turli ehtiyojlarini hisobga oladigan keng qamrovli
moliyaviy yechimlarni taqdim etish orqali banklar mijozlar bilan munosabatlarni
chuqurlashtirishi, daromadlarni oshirishi va bozor o‘zgarishi bilan bog‘liq
xavflarni kamaytirishi mumkin. Misol uchun banklarda quyidagi bank xizmatlarni
kengaytirilishga urg‘u berish kerak. Peerto-peer kreditlash (P2P) platformalari qarz
oluvchilarni banklar kabi an’anaviy vositachilarni chetlab o‘tib, to‘g ‘ridan-to‘g ‘ri
investorlar bilan bog‘laydi. Tijorat banklari P2P kreditlash platformalarini yaratishi
yoki qarz oluvchilarga muqobil moliyalashtirish imkoniyatlarini taqdim etish va
yangi daromad oqimlarini yaratish orqali peer-to-peer kreditlashni rivojlantirish
uchun mavjud platformalar bilan hamkorlik qilishi mumkin. Kriptovalyutalar va
blokcheyn texnologiyasiga qiziqish ortib borayotganligi sababli, banklar
kriptovalyutani saqlash xizmatlari, kriptovalyuta savdo platformalari va
blokcheynga asoslangan moliyaviy mahsulotlarni taklif qilishlari mumkin.
Blockchain texnologiyasini joriy etish orqali banklar jarayonlarni
optimallashtirishi, xarajatlarni kamaytirishi, moliyaviy operatsiyalarning
shaffofligi va xavfsizligini oshirishi mumkin. Hamkorlikdagi platformalar va
ekotizimlar: banklar integratsiyalashgan moliyaviy echimlarni taklif qilish uchun
mijozlar, FinTech startaplari va uchinchi tomon xizmat ko‘rsatuvchi
provayderlarni birlashtirgan hamkorlikdagi platformalar va ekotizimlarni yaratishi
mumkin. Hamkorlik va ochiq bank tashabbuslarini rivojlantirish orqali banklar
mijozlarga shaxsiy ehtiyojlari va afzalliklarini hisobga olgan holda uzluksiz va
keng qamrovli moliyaviy xizmatlar to‘plamini taqdim etishlari mumkin.
Mijozlarga xizmat ko‘rsatishning ajoyib sifati tijorat banklari uchun mavjud
mijozlarni saqlab qolish va yangi mijozlarni jalb qilish uchun asosiy omil
hisoblanadi. Banklar xizmatlarni shaxsiylashtirish, ehtiyojlarni kutish va mijozlarni
faol qo‘llab-quvvatlash uchun ma’lumotlar tahlili va mijozlar ma’lumotlaridan
foydalanishlari mumkin. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimlariga
(CRM) sarmoya kiritish, mijozlarga xizmat ko‘rsatish bo‘yicha treninglar va
22

umumiy aloqa kanallari mijozlarning ishonchliligi va sodiqligini oshirishi mumkin,
bu esa oxir-oqibat biznesning o‘sishi va rentabelligini oshiradi. Xatarlarni samarali
boshqarish tijorat banklari va ularning moliyaviy xizmatlarining barqarorligi va
yaxlitligini ta’minlash uchun zarurdir. Banklar kredit xavfi, bozor xavfi va
operatsion xavfni o‘z ichiga olgan turli xil xatarlarni aniqlash, baholash va
kamaytirish uchun ishonchli risklarni boshqarish tizimini ishlab chiqishi kerak.
Muvofiqlikni ta’minlash bo‘yicha qat’iy chora-tadbirlarni amalga oshirish,
xatarlarni muntazam ravishda baholash va xatarlarni boshqarish bo‘yicha
texnologik echimlarga sarmoya kiritish banklarning barqarorligini oshirishi va
tobora murakkablashib borayotgan operatsion muhitda tartibga solish talablariga
muvofiqligini ta’minlashi mumkin. Inson kapitali tijorat banklarining eng muhim
aktividir va iste’dodlarni rivojlantirishga investitsiyalar malakali va g ‘ayratli
xodimlarni shakllantirish uchun zarurdir. Banklar texnik malaka oshirish,
etakchilik va mijozlarga xizmat ko‘rsatish ko‘nikmalarini rivojlantirishga
qaratilgan xodimlarni o‘qitish va rivojlantirish dasturlarini birinchi o‘ringa
qo‘yishlari kerak. Uzluksiz ta’lim, innovatsiyalar va hamkorlik madaniyatini
rivojlantirish orqali banklar eng yaxshi kadrlarni jalb qilishlari, asosiy xodimlarni
saqlab qolishlari va tashkilotning samaradorligi va muvaffaqiyatini ta’minlashlari
mumkin. Moliyaviy xizmatlarga ekologik, ijtimoiy va boshqaruv jihatlarini (ESG)
kiritish tijorat banklari uchun tobora muhim ahamiyat kasb etmoqda. Barqaror
moliyalashtirish amaliyotini targ‘ib qilish orqali banklar iqlim o‘zgarishi, ijtimoiy
tengsizlik va korporativ boshqaruvning samarasizligi bilan bog‘liq xavflarni
kamaytirish bilan birga o‘z faoliyatini kengroq ekologik va ijtimoiy maqsadlarga
muvofiqlashtirishi mumkin. "Yashil" kredit mahsulotlarini, ta’sirga yo‘naltirilgan
investitsiya imkoniyatlarini va ESGGA yo‘naltirilgan investitsiya fondlarini taklif
qilish ijtimoiy ongli investorlarni jalb qilishi va barqaror iqtisodiy rivojlanishni
rag‘batlantirishi mumkin.
Tijorat banklarida moliyaviy xizmatlarni rivojlantirish texnologik
innovatsiyalar, mahsulotlarni diversifikatsiya qilish, mijozlarga yo‘naltirish,
xatarlarni boshqarish, iste’dodlarni rivojlantirish va barqaror rivojlanishni o‘z
23

ichiga olgan strategik va yaxlit yondashuvni talab qiladi. Ushbu strategiyalarni
qo‘llash orqali tijorat banklari o‘zlarining raqobatbardosh pozitsiyalarini
mustahkamlashlari, mijozlar ehtiyojini qondirishlari va doimiy o‘zgaruvchan
moliyaviy landshaftda barqaror o‘sishni ta’minlashlari mumkin. Davlat
mablag‘larining ishonchli saqlovchilari va moliyaviy barqarorlik kafolatlari
sifatida banklar moliya kelajagini shakllantirish va umuman jamiyat farovonligini
oshirish uchun noyob imkoniyatga ega. Tadqiqot natijalari va xulosalariga
asoslanib, moliyaviy xizmatlar sifatini oshirishga va shu bilan birga barqaror
rivojlanishga ko‘maklashishga intilayotgan tijorat banklariga quyidagi takliflar
tavsiya etiladi: Yashil moliyaviy mahsulotlarni taklif qilish, qayta tiklanadigan
energiya loyihalariga sarmoya kiritish va kredit qarorlariga ekologik xavflarni
baholashni kiritish kabi yashil bank amaliyotlarini amalga oshirish. Mahalliy
hamjamiyatlarni rivojlantirish, moliyaviy savodxonlik va jamoatchilikni jalb qilish
loyihalarini qo‘llab-quvvatlash va ijtimoiy va ekologik mas'uliyat ustuvor bo‘lgan
axloqiy biznes amaliyotlarini amalga oshirish orqali KSS tashabbuslarini
kuchaytirish. Atrof-muhit, ijtimoiy va boshqaruv xatarlarini (ESG), shu jumladan
iqlim o‘zgarishi, ijtimoiy tengsizlik va tartibga solish talablarini bartaraf etish
uchun xatarlarni boshqarish tizimini mustahkamlash. Barqaror rivojlanish
ko‘rsatkichlari bo‘yicha ishonchli monitoring va hisobot mexanizmlarini ishlab
chiqish. Moliyaviy xizmatlarning samaradorligi, mavjudligi va barqarorligini
oshirish uchun raqamli transformatsiyalar va innovatsiyalarni amalga oshiring.
Mijozlar tajribasini yaxshilash va barqaror moliyalashtirishni rivojlantirish uchun
blokcheyn, sun'iy intellekt va mobil banking kabi texnologiyalardan foydalanish
imkoniyatlarini o‘rganing. Barqarorlik muammolarini hal qilish va jamoaviy
harakatlarni ilgari surish uchun manfaatdor tomonlar, shu jumladan hukumatlar,
tartibga soluvchilar, notijorat tashkilotlar va sohadagi hamkasblar bilan
hamkorlikni qo‘llab-quvvatlang. Biznes strategiyalarini global barqarorlik
maqsadlariga moslashtirish uchun mas'uliyatli bank (PRB- Principles for
Responsible Banking) tamoyillari va BMTning barqaror rivojlanish maqsadlari
(SDG- the United Nations Sustainable Development Goals) kabi ko‘p tomonlama
24

tashabbuslarda ishtirok etish. Xodimlarning barqaror moliyalashtirish, ESG
integratsiyasi va manfaatdor tomonlarning o‘zaro aloqalari bo‘yicha ko‘nikma va
qobiliyatlarini rivojlantirish uchun iste'dodlarni rivojlantirish dasturlariga sarmoya
kiriting. Xodimlar tashkilotdagi ijobiy o‘zgarishlar va innovatsiyalarni
rag'batlantirishi uchun o‘qitish va o‘qitish imkoniyatlarini taqdim eting.
II BOB: BANK XIZMATLARINI TAKOMILLASHTIRISH YO‘LLARI
2.1. ZAMONAVIY TEXNOLOGIYALARNI JORIY QILISH ORQALI
XIZMAT SIFATINI OSHIRISH
Tijorat banklarining raqobatbardoshligini ta’minlashda eng samarali yo‘l
mijozlarning unga bo‘lgan ishonchini qozonish va ular uchun barcha qulayliklarni
yaratish, shuningdek, xizmatlar turi, sifati va tezkorligini oshirish hisoblanadi.
Banklar raqobatbardoshlikni ta’minlashi uchun zamonaviy bank xizmatlarini joriy
etishga, yangi texnologiyalardan foydalanishga yanada ko‘proq ehtiyoj
sezmoqdalar. Xususan bu borada O‘zbekiston Respublikasi Prezidenti
Sh.Mirziyoev o‘z nutqida “...bank tizimini rivojlantirish uchun bu yil keskin
choralar ko‘rishimiz lozim.
2020 yildan boshlab har bir bankda keng ko‘lamli transformatsiya dasturi
amalga oshiriladi. Bu borada banklarimizning kapital, resurs bazasi va
daromadlarini oshirish alohida e’tiborimiz markazida bo‘ladi” deya, ta’kidlab
o‘tgan edilar. Yuqoridagilarni inobatga olgan holda, so‘ngi yillarda bank tizimini
erkinlashtirish va erkin raqobat sharoitiga moslashtirish ko‘zda tutilgan bir qator
hujjatlar qabul qilindi. Xususan, 2018 yil 23 martda O‘zbekiston Respublikasi
Prezidentining «Bank xizmatlari ommabopligini oshirish bo‘yicha qo‘shimcha
choratadbirlar to‘g‘risida»gi 3620-sonli Qarori qabul qilinishi bank xizmatlarini
ko‘rsatishda mavjud muammolar va banklar tomonidan amalga oshirilishi lozim
bo‘lgan chora-tadbirlarni belgilab berdi. Jumladan, naqd pulsiz to‘lovlarni amalga
oshirishda innovasion mahsulotlarni, shu jumladan, bevosita muloqotsiz va mobil
25

texnologiyalarni rivojlantirish hamda ilgari surish; bevosita muloqotsiz va mobil
texnologiyalarni, birinchi navbatda, ijtimoiy-maishiy xizmat ko‘rsatish, transport,
savdo, umumiy ovqatlanish sohalarida, ayniqsa, hududlarda joriy etish; xalqaro
to‘lov tizimlari bilan o‘zaro hamkorlikni ta’minlash va boshqalar.
Mavzuga oid bir qator olimlarning tadqiqot ishlari bilan yaqindan tanishib
chiqildi. Ularda olimlarning masofaviy bank xizmatlariga odi fikr mulohazalari
tahlil qilindi. Xususan, Rus iqtisodchi olimi V.K.Spilnichenkoning fikricha «Bank
hisobvarag‘iga masofadan xizmat ko‘rsatish bu informasion xizmatlarning
kompleksi va mijozning hisobvarag‘i bo‘yicha operatsiyalarni uning bankka tashrif
buyurmasdan bergan topshirig‘iga asosan bajarishdir. Bank hisobvarag‘iga
masofadan xizmat ko‘rsatish tizimi telekommunikatsiya tizimi orqali bankning
ma’lumotlar bazasiga mijozning murojaatiga asoslanadi. N.I.Lixodeyeva esa bank
hisobvarag‘iga masofadan xizmat ko‘rsatish tizimini mijoz tomonidan komp’yuter
texnologiyalaridan foydalangan holda bankka tashrif buyurmasdan ya’ni
masofadan buyurtalar asosida bank xizmatlarini taqdim etish texnologiyasi sifatida
e’tirof etgan [5]. K.A.Zabrodiskaya, A.O.Zaxarova “Masofaviy bank xizmatlari –
bankning mijozlariga bank hisobvarag‘iga masofadan xizmat ko‘rsatish orqali
optimal sharoit yaratish faoliyatidir” [6]. Yuqordagi fikr-mulohazalarni
umumlashtirgan holda Bank hisobvaraqlariga masofadan xizmat ko‘rsatish
tizimlari – bu mijozning masofadan bergan topshiriqlariga asosan (bankka
kelmasdan) bank xizmatlarini taqdim etish texnologiyalari sifatida ta’rif berish
mumkin.
Ilmiy ishni amalga oshirishda tijorat banklarining masofaviy xizmatlarini
rivojlantirishda olimlar va soha vakillari bilan suhbat, ularning yozma va og‘zaki
fikr-mulohazalarini tahlil qilish, ekspert baholash, jarayonlarni kuzatish, iqtisodiy
hodisa va jarayonlarga tizimli yondashuv, muallif tajribalari bilan qiyosiy tahlil
o‘tkazish orqali tegishli yo‘nalishlarda xulosa, taklif va tavsiyalar berilgan.
So‘ngi yillarda mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini yaxshilash, ularga
ko‘rsatiladigan xizmatlar sifatini oshirish maqsadida banklar tumonidan turli
innovasion bank xizmatlari taklif qilinmoqda. Xususan, masofadan bank xizmatini
26

ko‘rsatuvchi an’anaviy «Bank-mijoz» tizimi respublikamizda keng tarqalgan
bo‘lib, barcha banklarda tatbiq qilingan. Ushbu tizimni qo‘llash uchun mijozning
kompyuterida maxsus dastur o‘rnatilib, aloqa kanallari orqali bankning axborot
tizimi bilan o‘zaro muloqot ta’minlanadi. Ammo «Bank-mijoz» tizimini qo‘llashda
muayyan ish joyiga bog‘lanish hamda ixtisoslashtirilgan dasturlardan foydalanish
zarurligi sababli, ushbu tizimdan foydalanish imkoniyati cheklangan. Shuning
uchun Internet tarmog‘i va oddiy brauzer, ya’ni mijozni tarmoqqa kirishini
ta’minlovchi keng tarqalgan dastur orqali ishlashini ta’minlovchi onlayn-banking
(internetbanking) tizimi keng qo‘llaniladi. Internet-banking texnologiyasi bank
uchun ham, mijozlar uchun ham qo‘shimcha qulayliklar yaratadi. Jumladan, mijoz
o‘z hisobvarag‘i bo‘yicha bank amallarini bajarish uchun bankka bormasdan,
Internet orqali xohlagan joyidan, xohlagan vaqtida bajarish imkoniyatiga ega
bo‘lib, hisobvarag‘ining holati, mablag‘ning kelib tushishi, to‘lovlarning aks
ettirilishi kabi amallar haqida ma’lumotlarni olishi mumkin. Bu esa mijoz uchun
o‘z vaqti va mablag‘ini tejash, manzilning uzoq-yaqinligiga qaramasdan bankni
ixtiyoriy ravishda tanlash va o‘z mablag‘larini tezkor boshqarish afzalliklarini
yaratadi. Shuningdek, “Uzcard” banklararo to‘lov tizimi ishtirokchilari bo‘lgan
tijorat banklari bilan hamkorlikda “on-line” rejimida ishlaydigan milliy texnologik
platformani yaratilishi Internet-banking xizmatlari orqali real vaqt ichida mijoz o‘z
kartochka hisobvaraqlarini boshqarishi, kommunal va boshqa to‘lovlarni amalga
oshirishi uchun imkoniyatini beradi.
27

Yuqoridagi rasm ma’lumotlaridan ko‘rish mukinki, so‘ngi uch yilda
tizimdan foydalanuvchilar soni sezilarli ravishda ortishiga sabab bo‘lgan. Mazkur
tizimning evolyusiyasiga to‘xtaladigan bo‘lsak, masofiviy bank xizmatlari
tashabbuskorlar Yagona Umumrespublika Protsessing Markazi va “CLICK”
kompaniyasi sanaladi. 2013 yil 1 sentyabridan boshlab Yagona Umumrespublika
Protsessing Markazi va “CLICK” kompaniyasining UZCARD-CLICK qo‘shma
loyihasi hayotga tatbiq etildi. Mazkur loyiha doirasida O‘zbekistondagi istalgan
bankning barcha UZCARD online plastik kartalari foydalanuvchilari istalgan bank
yoki infokioskda UZCARD SMS-axborot berish xizmatini mobil telefonga
ulashlari mumkin. So‘ngra SMSaxborot berish xizmati ulangan mobil telefondan
bepul USSD so‘rovini jo‘natib, o‘z UZCARD online plastik kartasini tizimga
bog‘lash zarur. Shundan keyin foydalanuvchi mobil telefon orqali plastik kartadan
to‘lovni amalga oshira oladi. Barcha to‘lovlar vositachilik haqisiz amalga
oshirilishi mazkur loyihaning farqlanuvchi xususiyati hisoblanadi. Online plastik
kartalar foydalanuvchilariga innovasion xizmatlarni taqdim etayotgan bunday
zamonaviy loyihalarni joriy etish ko‘p jihatdan mamlakatimizda naqd pulsiz hisob-
kitoblar tizimining rivojlanishiga imkon yaratmoqda. Mamlakitimizda masofaviy
bank xizmatlarini rivojlantirish barcha banklar tomonidan doimiy ravishda chora-
tadbirlar amalga oshirilmoqda. Anu shu choratadbirlar samarasi o‘laroq, 2020 yil 1
28

yanvaro holatiga xizmatdan foydalanuvchilar umumiy soni 10 mln. dan ortgan (1-
jadval). 2
Masofaviy bank xizmatlari yuridik shaxslar va YaTTlar hamda jismoniy
shaxslar segmentiga bo‘lingan holda taqdim etib kelinmoqda. Mazur tizim
foydalanuvchilar umumiy sonida TIF Milliy banki, Agrobank, Xalq banki,
Ipotekabank hamda Sanoatqurilishbankining ulushi beqiyos bo‘lib, ularning
birgalikdagi ulushi qariyb 50 foizni tashkil etmoqda.
2
O‘zbekiston Respublikasi "Elektron tijorat to‘g‘risida"gi Qonuni (2018)
29

Foydalanuvchilarni alohida segmentlar kesimida tahlil qilinganda esa
yuridik shaxslarning eng katta ulushi Ipoteka bank xissasiga, jismoniy shaxslar
ulushi TIF Milliy bank xissasiga to‘g‘ri kelmoqda. www.bankers.uz sayti
31

tomonidan o‘tkazilgan tadqiqotlar natijasida tijorat banklari tomonidan taqdim
etilgan jismoniy shaxslarga masofadan xizmat ko‘rsatish uchun yaratilgan mobil
ilovalari reytingi tuzib chiqildi (2-jadval). Jadval ma’lumotlaridan ko‘rish
mumkinki, mobil ilovalari Play Market orqali yuklab olishlar soni 100 000 tadan
ko‘p bo‘lgan 7 ta bank - InFinBank, Hamkorbank, O‘zmilliybank, Agrobank,
Ipoteka banki, Ipak yo‘li banki hamda O‘zSQBning mobil ilovalari tashkil etiadi.
Shuningdek, Asakabank mobil ilovasi ham yuklab olishlar soni 50 000 tadan ko‘p
bo‘lgan ilovalar qatoriga kirganligini aytib o‘tish lozim. 'Play Market'da mavjud 27
ta bankning mobil ilovasiga jami baho qo‘yganlar soni jami 23,9 mingtaga yetdi.
Play Market orqali eng ko‘p baholangan mobil dasturlar — "Apelsin"
(Kapitalbank), "Milliy" (O‘zMilliybank), "Hamkor Mobile" (Hamkor bank),
"InfinBank" (Infinbank) hamda "Ipak Yo'li Mobile" (Ipak yo‘li banki) lardir.
Ushbu dasturlar ichidan eng yuqori bahoga Kapitalbankning "Apelsin" ilovasi (4,6
ball) sazovor bo‘lib turibdi. Ushbu dasturni Play Market orqali jami 4722 marta
foydalanuvchi baholagani diqqatga sazovor. Shu o‘rinda, Ipoteka bank mobil
ilovalari 1645 ta foydalanuvchilar tomonidan baholangan bo‘lib, o‘rtacha
ko‘rsatkich 4,5 ballni tashkil etganligini ta’kidlash lozim.
O‘zbekistonda masofaviy bank xizmatlarini rivojlanish istiqbollari bo‘yicha
olib borgan tahlillar natijasida quyidagi taklif va tavsiyalar ishlab chiqildi: 1.
Tijorat banklarida masofaviy bank xizmatlarini rivojlantirish, mijozlarga
masofadan turib xizmat ko‘rsatish tizimini rivojlantirish bo‘yicha har bir tijorat
banki o‘zining strategik dasturini ishlab chiqish kerak. Mazkur dasturda qadamma-
qadam barcha xizmat turlarini masofaviy hamda onlayn rejimga o‘tkazish bo‘yicha
yo‘l xaritasi ishlab chiqish kerak bo‘ladi. Mazkur yo‘l xaritasida belgilangan
vazifalarni moliyalashtirish manbasi, amalga oshirish muddatlari, amalga oshirish
uchun mas’ul boshqarma hamda loyihani ishga tushirish muddati kabilar keltirib
o‘tilishi zarur. 2. Xozirgi kunda tijorat banklari tomonidan masofaviy tarzda
ko‘rsatiladigan xizmat turlariga kommunal va boshqa to‘lovlar, kartadan-kartaga
pul o‘tkazmalari, onlayn konversiya, onlayn omonat xizmatlari, shuningdek,
ayrima banklarda chakana kreditlash xizmatlari yo‘lga qo‘yilgan bo‘lib, keyingi
32

bosqichda ularning turini ko‘paytirish maqsadga muvofiqdir. Xususan, xalqaro pul
o‘tkazmalariga integarsiyalashuv orqali xorijga mablag‘larni jo‘natish va qabul
qilish, plastik kartalar virtual emmisiyasi xizmatini kiritish kablar shular
jumlasidandir. 3. Masofaviy bank xizmatlarini rivojlanishi mijozlarni
identifikatsiya qilishga bo‘lgan zaruriyatni yuzaga chiqarishi tabiiy holat. Shuni
inobatga olgan holda, barcha mobil-bank xizmatlariga mijozga xizmat ko‘ratishda
xodimni identifikatsiya qilish zaruriyati yuzaga kelganda, Ichki ishlar vazirligi
ma’lumotlar bazasidan integratsiya qilish imkoniyatlarini yaratib berish maqsadga
muvofiq bo‘ladi.
33

2.2. BANK TIZIMIDA MIJOZLARGA XIZMAT KO‘RSATISHNI
TAKOMILLASHTIRISHNING ZAMONAVIY KO‘RINISHLARI
Iste'molchi uchun raqobat doirasida va foyda olish uchun banklar keng
ko'lamli xizmatlarni taklif qilmoqdalar. Bu iste'molchilarga o'z ehtiyojlari va
imkoniyatlaridan kelib chiqib, ulardan foydalanish imkonini beradi. Ko'plab
O zbekiston fuqarolari kredit asosida yashaydilar va banklar bunday vaziyatdan‟
unumli foydalanishga harakat qiladi. Hech bo'lmaganda bank xizmatlaridan
foydalanishdan daromad olish va aldanmaslik uchun fuqaro xizmatlar, ularning
qanday ishlashi va ularning aholi uchun ahamiyati haqida to'liq ma'lumotga ega
bo'lishingiz kerak.
Chet el tajribasi shuni ko'rsatadiki, o'z mijozlariga yanada yuqori sifatli
xizmatlar ko'rsatadigan tijorat banklari, albatta, cheklangan xizmatlar turiga ega
bo'lgan banklarga qaraganda ustunlikka ega. So'nggi paytlarda yirik tijorat banklari
mijozlarga keng qamrovli xizmat ko'rsatishga o'tmoqda. Bu shuni anglatadiki,
kredit hisob-kitob va kassa xizmatlaridan tashqari, banklar o'z mijozlariga boshqa
xizmatlarning butun turini taqdim etadi. Amalga oshirilayotgan islohotlar
natijasida bank tizimida xizmatlar ko„rsatishning bozor mexanizmlari joriy
etilmoqda, ularning turlari kengaytirilmoqda, tadbirkorlar va aholi uchun
moliyaviy ochiqlik oshib bormoqda [8]. Birinchidan, banklar mijozlar uchun
hisob-kitob va buxgalteriya xizmatlarini to'liq o'z zimmalariga oladilar, ya'ni:
amortizatsiya va pensiya hisoblarini yuritish, buxgalteriya operatsiyalari, soliqlarni
hisoblash va to'lash, ish haqini hisoblash, omborlar zaxiralari dinamikasini
kuzatish, sotish va operatsion xarajatlarni tahlil qilish, loyihalarni
investitsiyalashtirish balansini tartibga solish. va kompaniyalar uchun
konsolidatsiyalangan balanslar. Ikkinchidan, yirik kompaniyalar va banklar
o'rtasidagi munosabatlarni rivojlantirishning muhim yo'nalishi - bu hujjatlarni
saqlash mas'uliyatini ikkinchisiga o'tkazish va oxirgi yillarda hisob-kitob hujjatlari
harakati to'g'risidagi ma'lumotlarni har kuni, haftalik va oylik qoldiqlarni
ma lumotlarni yetkazish. Keng mijozlar bilan bank operatsiyalarini amalga
‟
34

oshirish bank tizimi rivojlangan dunyoning barcha mamlakatlarida zamonaviy
bank faoliyatining muhim xususiyatidir. Masalan, Buyuk Britaniyaning eng yirik
tijorat banklari (kliring banklari) o'z mijozlariga xizmat ko'rsatish uchun 100 ga
yaqin operatsiyalarni, AQShdagi tijorat banklari - 150 dan ortiq operatsiyalarni,
Yaponiya banklari esa - 300 ga yaqin turlarini amalga oshiradilar. Zamonaviy
sharoitda, transformatsion iqtisodiyoti bo'lgan Evropadagi bank xizmatlari
bozorida chet el kapitali tomonidan boshqariladigan banklarning roli oshib
bormoqda (ustav kapitalining 50% dan ko'prog'i norezidentlarga tegishli bo'lgan
banklar). Ba'zi tadqiqotchilar ushbu banklarning mavjudligi aholining umuman
bank tizimiga bo'lgan munosabatiga qanday ta'sir qilishini baholashga harakat
qilmoqdalar. Ular Markaziy va Sharqiy Evropadagi o'tish davridagi iqtisodiyotdagi
tendentsiyalarni taqqoslaydilar. Ko'pgina o'tish davri iqtisodiyoti mamlakatlarida,
Vengriya va Polshadan tashqari, chet el kapitali banklarning asosiy qismini nazorat
qiladi, shu jumladan iste'mol jamg'armalari va chakana bank muassasalari. Eng
yirik chakana va jamg'arma banklari chet ellik strategik egalarga tegishli: Chexiya
va Slovakiyada - Avstriya Erste, Xorvatiyada - Italiyaning UniCredito,
Bolgariyada - Vengriya OTP, Litvada - Shved SEB, Estoniyada - Shved
Swedbank, Sloveniyada - Belgiya KBC. O'z-o'zidan ishlab chiqilgan va dastlab
katta korporativ mijozlarga yo'naltirilgan xorijiy banklar, kelajakda, qoida
tariqasida, jismoniy shaxslarning mablag'lari bilan ishlay boshladilar. Binobarin,
ushbu bozor segmentida chet elliklarning ishtirok etish darajasi, umuman,
mamlakat bank sektoridagi ulushiga mos keladi.
Rivojlangan mamlakatlarda chakana bank bozori-bu yuqori raqobatbardosh
bozor, bu narx bo'lmagan raqobat bo'lib, bunda jismoniy shaxslarga moliyaviy
xizmatlar universal va ixtisoslashgan banklar, sug'urta kompaniyalari, investitsiya
va pensiya jamg'armalari, kredit kooperativlari va boshqa tashkilotlar tomonidan
ko'rsatiladi. Chakana bank bozorida kredit tashkilotlarining raqobatbardoshligiga
hozirgi vaqtda ichki va tashqi omillar ta'sir ko'rsatmoqda. Iste'molchilarning barcha
yosh segmentlarining talabini qondirish katta investitsiya va operatsion xarajatlarni
o'z ichiga oladi. Shu munosabat bilan, iste'molchilarni yosh tamoyiliga ko'ra emas,
35

balki klasterli tahlil usulida segmentatsiya qilish maqsadga muvofiqligi haqida
savol tug'iladi. Shunday qilib, kredit tashkilotlarini strategik joylashtirishda
chakana bank xizmatlari va sotiladigan kanallarni tanlashda asosiy bo'ladigan
iste'molchilar segmentini aniqlash kerak. Bu chakana banklarning
raqobatbardoshligiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi, ularning talabining barcha
xususiyatlarini hisobga olgan holda, banklarning iste'molchilarning alohida
segmentlari bilan yanada samarali o'zaro ta'sirini yaratish imkonini beradi. Bundan
tashqari, chakana bank xizmatlarining xilma-xilligi va zamonaviy chakana banklar
bozorining ko'p kanalli xususiyati, shuningdek, chakana banklarga har xil toifadagi
shaxslarning talablari, chakana savdo iste'molchilari bilan o'zaro munosabatlarni
tashkil qilishda, kredit tashkilotlari uchun bir qator jiddiy muammolarni keltirib
chiqaradi. Bugungi kungacha alohida banklar tuzilmasida operatsion
samaradorlikni oshirish muammosini hal qilish uchun chakana bank xizmatlarini
ishlab chiqarish va sotish bo'yicha bo'linmalar faoliyatini ixtisoslashtirish amalga
oshirildi. G'arb tahlilchilari, shuningdek, chakana bank xizmatlarini ishlab chiqish
va ishlab chiqarish, ularni sotish va operatsiyalari bo'yicha banklarning bozor
ixtisoslashuvini ajratib ko'rsatib, chakana bank bozorida kredit tashkilotlari
faoliyatini o'zgartirishni taklif qiladilar. Kredit tashkilotlari mijozlar uchun qulay
bo'lgan kichik filiallarni ochishni boshladilar: chakana savdo tarmoqlarida, hordiq
chiqarish markazlarida, mijozlarning ish joylari yaqinidagi ofis binolarida.
Avtomatlashtirilgan o'z-o'ziga xizmat ko'rsatuvchi qurilmalar (ko'p funktsiyali
bankomatlar, to'lov terminallari va boshqalar) ham ko'paygan.
Xorijiy tahlilchilarning prognozlariga ko'ra, mobil va Internet-bankingning jadal
rivojlanishi, Internet orqali chakana bank xizmatlari savdosi, onlayn tranzaktsiyalar
tufayli, o'rta muddatli istiqbolda turli masofali kanallar orqali sotiladigan chakana
bank xizmatlarining ulushi 60 % ga yetadi.
Yosh guruhdagi shaxslar bilan munosabatlarni o'rnatish uchun banklar ular bilan
o'zaro munosabatlarni tashkil qilishda yangicha yondashuvga muhtoj. Yosh
mijozlar banklar bilan ular o'rgangan vositalar (mobil qurilmalar, video va ijtimoiy
tarmoqlar va boshqalar) orqali muloqot qilishni xohlaydilar, ular chakana bank
36

xizmatlarini ko'rsatish va sotishda ushbu texnologiyalardan foydalanadigan
chakana banklar bilan o'zaro aloqada bo'lishga tayyor. Bundan tashqari, banklar
bilan o'zaro aloqada mobil bankingdan foydalanmaydigan mijozlar soni doimiy
ravishda kamayib bormoqda. Moliyaviy xizmatlar bozorining rivojlanishi bilan
bog'liq ravishda, banklar mijozlar talabining oshishi, foydaning kamayishi,
xarajatlarning oshishi va yangi texnologiyalarga rioya qilish zarurati kabi
muammolarga tobora ko'proq duch kelmoqdalar. Shu munosabat bilan, banklar
sonining ko'payishi CRM tizimlarini joriy etish yoki rivojlantirish bo'yicha
loyihalarni ishga tushirmoqda, bugungi kunda eng keng tarqalgani Microsoft
Dynamics CRM hisoblanadi. Qoidaga ko'ra, CRM sizga ikkita asosiy vazifani hal
qilishga imkon beradi - yangi mijozlarni jalb qilish va mavjudlarini saqlab qolish,
ular uchun operatsion va tahliliy CRM ishlatiladi. Mijozlarning biznes yo'nalishi
banklar tomonidan rivojlanish strategiyasi va dasturlarida e'lon qilingan asosiy
qoidalardan biriga aylandi. Bu yerda bankda frontofis tizimi mijozlar bilan
ishlashni yanada samarali tashkil etish uchun qanchalik tez va samarali ishlashi
juda muhim. Rivojlangan mamlakatlar banklarining jismoniy shaxslarga xizmat
ko'rsatish bo'yicha faoliyatini o'rganish quyidagi xususiyatlarni ajratib ko'rsatish
imkonini berdi.
1. Chakana banklar bozori yana istiqbolli faoliyat sohasi sifatida qaraladi.
2. Jismoniy shaxslar uchun banklar har xil turdagi joriy va jamg'arma hisoblari,
iste'mol kreditlari, uy ipotekasi, to'lov va kredit kartalari, masofaviy bank,
moliyaviy rejalashtirish va konsalting, mulkni boshqarish va boshqalarni o'z
ichiga olgan keng turdagi mahsulot va xizmatlarni taklif qiladi.
3. Xizmatlarning qadoqlanishi faol ishlatiladi. Shunday qilib, joriy hisobni
ochishda bank kartasi va masofaviy xizmat taklif etiladi. Xizmat paketlariga
sug'urta polisi kabi bank bo'lmagan xizmatlar ham kiradi. Banklar ijtimoiy
farqlash tamoyiliga asoslangan xizmat paketlarini shakllantira boshladilar.
Banklar yoshlarga (maktab o'quvchilari, talabalar, yosh oilalar), keksalar va
badavlat mijozlarga qiziqish bildirmoqda.
37

4. Banklar konsentratsiyali marketingga o'tdilar. Borgan sari kichikroq mijozlar
guruhlari segmentlar sifatida aniqlanadi. Banklar sportchilar, o'qituvchilar,
o'qituvchilar, shifokorlar uchun alohida shartlar bilan xizmatlarni taklif
qilishadi.
5. Banklar mijozlarni o'z faoliyatiga jalb qilish va ushlab turish dasturlaridan
tobora ko'proq foydalanmoqda. Bu turli bonusli dasturlar, mijozlar klublarini
tashkil qilish va boshqalar.
6. Zamonaviy axborot texnologiyalari va Internetdan foydalanish. Internetda siz
nafaqat taklif qilinayotgan xizmatlar haqida ma'lumot olishingiz, balki hisobdan
to'lovlarni amalga oshirishingiz, kredit olish uchun ariza to'ldirishingiz
mumkin. Banklar ko'p kanalli marketing modellaridan tobora ko'proq
foydalanmoqdalar.
O zbekistonning chakana xizmatlari bozorining asosiy segmentlarini tahlil‟
qilish asosida biz taklif qilingan bank mahsulotlarining juda cheklangan va tipik
(ayniqsa depozitlarga nisbatan) ro'yxati kabi xususiyatlarni qayd etdik; aholining
bank xizmatlari to'g'risida xabardorligi pastligi va ulardan ko'pchilikda foydalanish
tajribasining yo'qligi; chakana xizmatlar bozorida raqobatning kuchayishi, bu bank
xizmatlarining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, banklardan aloqa
siyosatiga e'tibor qaratish, xizmatlar sifatini yaxshilash va kompleks xizmatlarni
rivojlantirishni talab qiladi. Buni hisobga olgan holda, davlat banklari uchun,
bizning fikrimizcha, quyidagi sohalarda xorijiy tajribadan foydalanish ayniqsa
muhim bo'ladi: - xizmatlar ko'lamini kengaytirish, shu jumladan pul bozori
hisoblarini, imtiyozli uy -joy ssudasini olish imkoniyati bilan maqsadli jamg'arma
depozitlarini, foizlarni hisoblash uchun kredit kartalarini chiqarish, xizmatlarni
birlashtirish;
- mijozlarning oilaviy hayot aylanishi yoki strategik segmentatsiyasi asosida
segmentatsiyasi;
- xizmatlarning joylashuvi;
- mijozlarni jalb qilish va ushlab turish dasturlarini shakllantirish;
38

- xizmatlarni sotishning ko'p kanalli modellaridan foydalanish.
O zbeksiton sharoitida xorijiy tajribadan foydalanish bir qator muammolar‟
bilan bog'liq:
- qonunchilikning o'ziga xos xususiyatlari va uning etarli darajada ishlab
chiqilmaganligi;
- ba'zi xorijiy terminlarning noto'g'ri tarjimasi, bu ularning rus sharoitiga
moslashishini murakkablashtiradi;
- bank xizmatlari bozori uchun zarur infratuzilmaning yo'qligi (masalan,
O zbekistonda kredit byurolari endigina shakllanmoqda);
‟
- iqtisodiy sharoitlar (hozirgi vaqtda uzoq muddatli jamg'armalar foyda
keltirmaydi va davlat banklari amaliyotida uzoq muddatli jamg'arma depozitlari
yo'q, masalan, chet elda aholiga keng taklif qilinadigan 10 yil davomida).
Mavjud qiyinchiliklarga qaramay, davlat banklari, birinchi navbatda, kredit
mahsulotlari va bank kartalari bilan bog'liq xorijiy tajribani faol qabul qilmoqdalar.
Chakana bank xizmatlarining xususiy bozori shakllanish bosqichida, lekin u shu
jumladan zamonaviy texnologiyalar va tajribaga ega xorijiy banklar tomonidan
allaqachon raqobatbardosh bosimni boshdan kechirmoqda. Bozorning to'yinganligi
va raqobatning kuchayishi raqobatning narx usullarining ahamiyatini pasayishiga
olib keladi. Bundan tashqari, xorijiy tajribadan ko'rinib turibdiki, banklar
marketing strategiyasining samaradorligini oshirishi kerak, uning asosiy elementi
mahsulot strategiyasi hisoblanadi.
39

XULOSA
Banklarning mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishning muhim
yo‘llari iqtisodiy barqarorlik, mijozlar sodiqligi va bankning raqobatbardoshligini
ta'minlashda juda muhim o‘rin tutadi. Zamonaviy texnologiyalarni joriy etish,
xodimlarning malakasini oshirish, mijozlar ehtiyojlarini to‘g‘ri aniqlash va
xizmatlarni individual yondashuvga moslashtirish kabi omillar banklar uchun
mijozlar bilan muvaffaqiyatli va uzoq muddatli aloqalar o‘rnatishda asosiy
vositalar bo‘ladi.
Birinchidan, raqamli xizmatlar, masalan, mobil ilovalar va internet-banking
bank xizmatlarini yanada qulay va tezkor qilishi mumkin. Bugungi kunda, mijozlar
ko‘p hollarda mobil telefonlaridan foydalanib, bank xizmatlaridan istalgan vaqtda
foydalanishni afzal ko‘rishadi. Bu texnologiyalar banklarga xizmat ko‘rsatishning
samaradorligini oshirishga yordam beradi va mijozlarga tezkor, xavfsiz va qulay
xizmatlar taqdim etadi.
Ikkinchidan, xodimlarning malakasini oshirish va individual yondashuvni
joriy etish orqali banklar mijozlar bilan aloqalarini yanada mustahkamlashi
mumkin. Mijozlar o‘z ehtiyojlarini yaxshiroq tushunadigan va ularga mos
xizmatlar taqdim etadigan xodimlardan xizmat olishni xohlashadi. Xodimlar
malakasini oshirish va ularga mijozlarga xizmat ko‘rsatishda ijobiy va professional
yondashuvni o‘rgatish, mijozlarning umumiy qoniqishini oshiradi.
Shuningdek, mijozlarning fikr-mulohazalari va takliflarini doimiy ravishda
yig‘ish va tahlil qilish bankning xizmatlar sifatini yaxshilashga yordam beradi.
Banklar o‘z xizmatlarini mijozlar ehtiyojlariga moslashtirish uchun ular tomonidan
bildirilgan fikrlarni inobatga olishlari zarur. Mijozlarning fikr-mulohazalariga
40

asoslanib, yangi xizmatlar joriy etish va mavjud xizmatlarni takomillashtirish
orqali banklar raqobatbardoshligini oshirishlari mumkin.
Bundan tashqari, banklar mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishda
xavfsizlik va maxfiylikni ta'minlashni unutmamalidir. Mijozlar o‘zlarining
moliyaviy va shaxsiy ma'lumotlarini himoya qilishni xohlaydilar, shuning uchun
banklar yuqori darajadagi xavfsizlik choralarini o‘rnatishlari va mijozlarning
ishonchini qozonishlari zarur. Xavfsizlik texnologiyalari, shifrlash usullari va
fraudni aniqlash tizimlari banklarga mijozlarning ishonchini oshirishda va xizmat
sifatini ta'minlashda yordam beradi.
Oxir-oqibat, banklar mijozlarga sifatli xizmatlarni taqdim etish orqali o‘z
biznesini rivojlantirishi, mijozlar sodiqligini oshirishi va bozor ulushini
kengaytirishi mumkin. Bank xizmatlarining sifati va mijozlarga bo‘lgan yondashuv
ularning muvaffaqiyatini belgilovchi omillardan biridir. Shuning uchun, banklar
mijozlar ehtiyojlarini tushunish, zamonaviy texnologiyalarni qo‘llash, xodimlarni
malakasini oshirish va xavfsizlikni ta'minlash orqali o‘z xizmatlarini yanada
mukammal qilishga harakat qilishlari lozim. Bu jarayon davomida mijozlarga
yuqori sifatli xizmatlar ko‘rsatish bankning uzoq muddatli muvaffaqiyatini
ta'minlaydi va uning iqtisodiy barqarorligini oshiradi.
41

FOYDALANILGAN ADABIYOTLAR RO’YXATI
1. O‘zbekiston Respublikasi "Banklar va bank faoliyati to‘g‘risida"gi
Qonuni (1996)
2. O‘zbekiston Respublikasi "Elektron tijorat to‘g‘risida"gi Qonuni (2018)
3. Rahimov, R. S. (2020). "Banklar va moliyaviy xizmatlar."
4. O‘rmonov, A. A. (2019). "Xizmatlar sohasida menejment: Bank tizimi
misolida."
5. Shodiev, N. N. (2018). "Moliyaviy xizmatlar va bank tizimi."
6. Sodirov, K. T. (2021). "Zamonaviy bank xizmatlari va innovatsiyalar."
7. Toshmatov, M. R. (2017). "Bank xizmatlarining sifatini boshqarish."
42

Sotib olish