Servis faoliyatining psixologik jihatlari - Психология - Презентации

Информация о документе

Цена	3000UZS
Размер	240.3KB
Покупки	0
Дата загрузки	23 Сентябрь 2019
Расширение	ppt
Раздел	Презентации
Предмет	Психология

Servis faoliyatining psixologik jihatlari

Купить

Servis faoliyatining psixologik jihatlari

Servis tizimi faoliyati madaniyatining professional va psixologik jihatlari • Servis tizimi faoliyati madaniyatining professional va psixologik jihatlari xizmat ko‘rsatish etikasi bilan chambarchas bog‘liqdir. Servis faoliyatining etik asoslari, servis xodimlarining professional o‘zlarini tutishlari va ularning iste’molchilar bilan munosabatlarini tartibga solib turishni aniqlaydigan dunyoqarash tasavvurlaridan, ma’naviy qadriyatlardan shakllanadi. Etik tamoyillar servis korxonasi xodimiga mijoz bilan shunday munosabatlarni o‘zlashtirishni ko‘rsatma beradiki, ular bizning jamiyatimizda istalgan, maqullangan, servisning zamonaviy amaliyoti tomonidan raqobatlantiriladigan bo‘lishi lozim. Bu o‘z navbatida xizmat ko‘rsatish jarayonini yengillashtiradi va uni ikki tomon uchun ham yoqimli va sam

Qaysi etik tamoyillar va ahloqiy kategoriyalarni servis faoliyati uchun asosiy deb olish lozim Ular ichida muhimlari bo‘lib quyidagilar hisoblanadi: • o‘rab turuvchilarga nisbatan halollik va insoflilik; iste’molchilar bilan munosabatlarda vijdonlilik va ochiqlilik; ularning qadr - qimmatini hurmat qilish; • o‘z professional burchini (majburiyatlarini) anglash.

Tamoyillar • Qayd qilingan tamoyillar shunday ahloqiy tamoyillarni qayd etadiki, ularni qabul qilmasdan, servis tizimi sohasida ishga urinishning ma’nosi bo‘lmaydi. Servis tizimi sohasi xodimlarining ko‘pchiligi o‘z mutaxassisliklarining etik asoslarini chuqurroq o‘ylashga qodirlar, ya’ni unda shunday tomonlarni ko‘rishlari mumkinki, ular o‘z o‘zini rivojlantirish, ularga qoniqish hosil qilish va ular mehnatini ahloqiy potensial bilan ta’minlashi mumkin. • Shu bilan birga umumetik tamoyillar va normalarning barchasini servis faoliyatiga jalb qilish shart emas, balki servis sohasining mohiyatiga bog‘liq bo‘lganlarni. Jumladan xodimlar mijozlar bilan shaxsiy bog‘lanib qolganliklari, sevgisi, absolyut ishonishi asosida o‘zaro harakat qilishlari shart emas. Xodim va mijoz o‘rtasidagi munosabat

Servis tizimi faoliyatining professional-xizmat etikasi • Servis tizimi faoliyatining professional-xizmat etikasi deganda servis shakllari, xodimlariga nisbatan ahloqiy talablari va normalari yig‘indisi tushiniladi. Ular majburiy tartibda o‘zlarining xizmat majburiyatlarini bajarish jarayonida qo‘llanilishi lozim. Professional etika yuqorida qayd qilingan umumiy etik tamoyillarni konkretlashtirish imkonini beradi. Jumladan halollik va vijdonlilik tamoyillarining qabul qilinishi iste’molchilarni aldash, ularning manfaatlarini pisand qilmaslikka yo‘l qo‘ymaydi; haqqoniylikka tayanish, mijozlarga zarar va noqulayliklar yetkazilishining oldini oladi; o‘z professional burchini anglash shunga olib keladiki, xodim o‘z xizmat majburiyatlarini aniq tasavvur qiladi va har qanday lahzada iste’molchig

Servis tizimi faoliyati xodimlarining barchasiga, ularning ish joylari qayerda bo‘lishlaridan qat’iy ravishda to‘g‘ri keladigan xizmat etikasining asosiy normalari quyidagilardan iborat: • xushyorlik va xushmomalalik; • vazminlik, chidamlilik va o‘zini tuta olish; • yaxshi odatlar va so‘z madaniyati; • mojoroli holatlarni cheklab o‘tish imkoniyatlari, agarda ular vujudga kelsa ikki tomonning manfaatlariga rioya qilgan holda, ularni muvoffaqiyatli yechish.

Yuqorida qayd qilingan etik normalarga qo‘shimcha sifatida kontakt zonasi xodimlari shuningdek qo‘yidagilarni namoyon qilishlari lozim: • muloyimlik va iltifotlilik; • samimiylik, hayrixoxlik; • odoblilik, bosiqlik, iste’molchiga g‘amho‘rlik qilish; • o‘ziga nisbatan tanqidli bo‘lish; • xizmat ko‘rsatish jarayonida amalga oshirilgan turli operatsiyalar yoki bir necha kishini e’tibor zonasida ushlab turgan holda tez ta’sir ko‘rsatishga tayyor turish; • injiq mijozga xizmat ko‘rsatishda o‘zini hotirjam va hayrihoh ushlash mahorati; • mijozlar noroziligi va mojorolarini chetlab o‘tish mahorati. • Servis xodimiga umuman to‘g‘ri kelmaydigan narsalar qo‘yidagilardan iborat: • qo‘pollik, beodoblik, diqqatsizlik, bag‘ritoshlik; • nopoklik, tilyog‘lamachilik; • o‘g‘irlik, ochko‘zlik, hudbinlik; • k

• Mijozlarga xizmat ko‘rsatish jarayonida ularni o‘zgartirish yoki qayta tarbiyalashga harakat qilishga intilmaslik lozim-ular qanday bo‘lsa, shundayligicha qabul qilish lozim. Ishni endi boshlovchi servis xodimlarining jiddiy xatolari ko‘pchilik holatlarda hafachilik, mijozlarga nisbatan yuqori etik talablar bilan bog‘liq bo‘ladi. Bunday kamchiliklardan holos bo‘lish muhim hisoblanadi. • Agarda xodim xato qilsa, u o‘zida mijoz oldida kechirim so‘rash uchun kuch topishi kerak. Maqsadga muvofiq bo‘lib har bir mijozga moslashish, o‘z mahorati va tajribasini uning xohishlariga peshvoz chiqishi lozim. Shu bilan birga xizmat ko‘rsatish jarayonida qayd qilingan jihatlar o‘zlarining qarama-qarshi tomonlariga o‘tib ketmasligini kuzatish muhim hisoblanadi.

• Xizmat ko‘rsatish amaliyoti shunday holatlarni vujudga keltiradiki, tajribasiz xodimga etik muqobillarni tushunish juda qiyin bo‘ladi. Qanday qilish kerak, agarda mijoz servis korxonasi xodimidan uning majburiyatlariga kirmaydigan qo‘shimcha xizmatni ko‘rsatishni talab qilsaQ Bunday holatda xodimning javob reaksiyasi konkret holatdan kelib chiqishi lozim. Agarda iltimos muloyim shaklda bo‘lsa, qo‘shimcha xizmat ko‘p vaqtni olmasa va firma mijozning saqlanishidan manfaatdor bo‘lsa, unda iltimosni bajarish lozim. Lekin xodim mijozning sababsiz qo‘polligi, asoslanmagan injiqliklariga yo‘l qo‘yolmaydi. Bu balki xodimning qadr-qimmati pasayishi va firma imidjining tushishiga olib kelishi mumkin.

• Yana bir xil bo‘lmagan holat: xodim o‘zini qanday tutishi lozim, agarda doimiy mijoz unga moyillikni namoyish eta turib, unga shaxsiy do‘stona munosabatlarni majburan qabul qilishga harakat qilsa Albatta, xizmatlarni ishlab chiqaruvchi va iste’molchisi o‘rtasidagi iliq munosabatlar tez tez uchrab turadi. Ayrim hollarda ular haqiqatdan vaqt bilan sinalgan do‘stlikka aylanib ketadi. Lekin bu hamma vaqt va birdaniga ro‘y bermaydi. Haqiqiy do‘stlik ikkala tomon o‘rtasidagi samimiy va uzoq muddatli munosabatlarning natijasi sifatida vujudga keladi. Hozircha bunday munosabatlar shakllanmagan ekan, servis xodimiga konkret iste’molchi bilan munosabatlarda ma’lum masofani saqlashi maqsadga muvofiq hisoblanadi.

Купить